Компанія Optus і Telstra серйозно непопулярний зі своїми клієнтами
Опубликованно 21.10.2018 00:18
Річний звіт показав, Оптус групи, що включає в себе Virgin, був найгіршим з усіх австралійських телекомунікаційних компаній, з приголомшуючі 35 відсотків скарг клієнтів з минулого фінансового року.
Омбудсмен отримав 40,665 скарги про Оптус групі порівняно з 30,120 у 2016-17 фінансовому році.
Омбудсмен Джуді Джонс сказав, що вона не змогла знайти питання видатний, що вигнав скарги, що описують зростання як "повсюдно".
"Ми працюємо з Оптус протягом року, і вони отримали відомості від нас регулярно і наполегливо працювали, щоб розглядати скарги клієнтів," пані Джонс сказала.
Майже 18 000 скарг були пов'язані з послугами мобільного телефону, в той час як 9500 скарги про інтернет Оптус групи.
Питання підтримки варіюються від проблеми зв'язку, пропущені зустрічі або наданої послуги, які належать до національної широкосмугової мережі.
Підписатися на новини.ком.АУ з подкасту новин
Оптус продемонстрував сплеск скарг клієнтів у минулому фінансовому році.
Оптус не єдиний оператор, щоб отримати поганий табель, з майже 168,000 скарг, поданих омбудсмену запис на 6,2 відсотка в цілому від останнього фінансового року.
Скарги клієнтів мобільного, фіксованого зв'язку та інтернет-послуг стабільно зростає з моменту 2015-16, показуючи, що австралійські клієнти будуть серйозно незадоволені більшість їх постачальників.
Більше половини (58,4 відсотка) споживачів, як і раніше стикаються з проблемами з їх мобільних телефонів та інтернет.
Омбудсмен отримав за останній фінансовий рік про 85,500 скарги клієнтів про Telstra, рік-на-рік збільшення на 7,7 відсотка.
Пані Джонс сказала, Телстра приваблює найбільше число скарг "вони набагато більше, ніж інші телекомунікаційні компанії".
Телстра також не досягла успіху в цьому році, запис великий сплеск скарг клієнтів.
Австралійська мережа споживчими дію комунікацій (ACCAN) головний Тереза Корбін сказав, що вона була розчарована результатами в цьому році і що клієнти заслуговують кращого, ніж на 6,2 відсотка до омбудсмена.
"Хоча останній квартал показав поліпшення, це вже третій рік поспіль, що кількість скарг залізли," Міс Корбін сказав.
"Служба підтримки продовжує залишатися актуальною проблемою для постачальників телекомунікаційних Австралії".
МС Корбін закликав телекомунікаційні компанії до скорочення термінів і підвищення першому контакті зі своїми клієнтами.
Національна широкосмугова мережа була розгорнута в більш ніж 4 мільйони приміщеннях досі.
Але це не всі погані новини.
У доповіді наголошується, що в цілому скарг клієнтів знизилася на 17,8% в останньому кварталі, з квітня по червень.
Пані Корбін пов'язують це з недавніми змінами в секторі НБН, з 1 липня цього року.
"Ми вважаємо, що уряд доручив впровадження нових скарг австралійський зв'язок та ЗМІ адміністрації обробки стандартних і врахування норм з обслуговування НБН внесок у цю тенденцію", - каже пані Корбін сказав.
Довгоочікуване впровадження НБН по всій країні була пронизана скарги клієнта з моменту його початку і тільки що досяг півдорозі її загальнонаціональної партії.
У той час як постачання в НБН це викликало скарги від будинків та підприємств, у доповіді наголошується, що в минулому фінансовому році були активовані в мережі понад 4 млн житлових приміщень.
У цьому бачили більш ніж 14500 скарг, поданих омбудсмена з питань зв'язку.
З цих скарг, приблизно п'ять відсотків були відправлені в НБН для негайного вирішення.
НБН з-директор по роботі з клієнтами Бред Уитком сказав розгортання НБН є одним з найбільших і найбільш складних перетворень в історії Австралії".
"За минулий рік зокрема, ми зосередили свої зусилля, щоб поліпшити ті аспекти досвіду клієнта в межах нашого контролю, обліку споживача в центрі нашого рішення", - сказав пан Виткомб.
Незважаючи на це, Міс Корбін сказав, що результати демонструють "чітку необхідність для поліпшення обслуговування клієнтів і захист споживачів" в телекомунікаційній галузі.
Водафон спостерігається зниження кількості скарг клієнтів до омбудсмена.
MyRepublic інтернет-провайдера побачив 101-відсоткове збільшення скарг клієнтів, але пані Джонс приписав "спотворений малюнок" з його недавнього виходу на ринок.
"MyRepublic новий рітейлер, так що вони в топ-листі, але їх відсоток був дуже маленький вибір", - сказала вона.
Водафон, Додо і TPG також випробували незначне поліпшення скарг клієнтів.
Пані Джонс сказала, що вона закликала з останньої цифри, і сподівається, що вони виявилися переломним моментом для галузі.
"Зниження скарг на всі стаціонарні, мобільні та інтернет-сервіси є позитивним показником останніх промисловістю, урядом і регулятором зусилля по усуненню збоїв у телекомунікаційних продуктів і послуг в останні кілька років", пані Джонс говорить.
"Ми всі хочемо, щоб дістатися до тієї ж точки, позитивний досвід споживача, де очікування більш ймовірно, буде досягнута".
ВИДИ СКАРГ:
— Скарги 51,328 про послуги мобільний телефон
— Скарги 46,703 про інтернет
— Скарги 18,736 про стаціонарний телефон послуги
— Скарги 1,189 про майно
Десять телефонних та інтернет-провайдерів становили колосальні 93,4 відсотка всіх скарг в минулому фінансовому році.
ЧЕТВІРКУ НЕПОПУЛЯРНІ ТЕЛЕКОМИ:
— Оптус групи, в тому числі Virgin, отримано 40,665 скарг (до 35 відсотків)
— Телстра отримав 82,528 скарг (до 7,7 відсотка)
— MyRepublic отримав 1,816 скарг (до 101,6 відсотка)
— Примус отримав 1,918 скарг (до 0,1 відсотка)
НАЙБІЛЬШ УДОСКОНАЛЕНИХ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНИХ КОМПАНІЙ:
— Водафон отримав 9,752 скарг (на 8,7 відсотка)
— iiNet отримав 7,719 скарг (на 24,1 відсотка)
— ТПГ надійшли скарги 6,248 (на 10,7 відсотка)
— Додо отримав 3,120 скарги (зниження на 5,7 відсотка)
— Командир м2 отримав 1,565 скарги (зниження на 8,2 відсотка)
— Південний телефон отримав 1,484 скарги (зниження на 28,2 відсотка)
Категория: Интернет