Самий скаржилися послуг оператора

Опубликованно 25.09.2019 05:30

Кількість скарг до омбудсмена телекомунікаційної галузі (ОТО) за останній фінансовий рік впала більш ніж на 20 відсотків, але скарг на один вид послуг став домінуючим.

Інтернет замінив мобільних послуг, як більшість скаржилися в минулому фінансовому році, з більш ніж 43 000 клієнтів, звернувшись до омбудсмена з скаргою — близько 120 в день.

В Тво отримав в загальній складності 132,287 скарг, з трохи більше 85 відсотків із них іде від побутових споживачів.

Скарги на інтернет припадає майже третя частина всіх тих, хто подав, з послуг мобільного зв'язку, що включає ще на 30 відсотків більше ніж 40,000.

Не дивно, що скарги на стаціонарні були істотно нижче-близько 13 відсотків.

Ці цифри були представлені на щорічній доповіді омбудсмена, поширеному в середу.

Але в той час як кількість скарг падають, уповноваженого телекомунікаційної галузі Джуді Джонс сказав, що це тільки одна частина історії, тому що скарги Уповноваженого з прав людини отримувати стає все важче і важче вирішити.

Омбудсмен Телекомунікаційної Галузі Джуді Джонс.

"Обсяг скарги повертаються до нас невирішені показує складну картину складності технічної та малий бізнес-питання", пані Джонс говорить.

В Тво планує вирішувати це з формуванням команди фахівців, щоб обробляти більше технічних скарги у вищу інстанцію, і тісно співпрацюючи з телекомунікаційними компаніями, щоб краще зрозуміти, чому питання не вирішуються.

Проблеми з рахунком і отримувати погане обслуговування клієнтів були звичайні скарги, але австралійці починають очікувати від свого інтернету, бажаючи кращої якості і більш надійні послуги.

"Це те, як ми живемо нашого життя, ми очікуємо, щоб бути постійно підключені до мережі і ми хочемо, щоб хорошої якості," пані Джонс сказала.

"Це дуже важко для більшості людей, щоб жити своїм життям, не будучи підключеним до інтернету".

Телстра залишилися самі скаржився на телекомунікації, на які припадає більше половини всіх скарг загострилася до Тво.

Представник Телстра каже, що було "значне падіння" у скаргах, всього під 20 відсотків, але поступився там було більше, щоб бути зроблено.

"Ми як і раніше зосередимося на досвіді наших замовників з першого разу".

Більше чверті скарг від клієнтів Телстра відносяться до послуг, що надаються через національну широкосмугову мережу.

У топ-10 найбільш скаржився на постачальників послуг, які записали на свій рахунок більше 122 000 скарг між ними — або 92 відсотки від загальної кількості скарг 31,744, пов'язані з НБН послуг.

Якщо скарг про послуги НБН, були включені в список, вони будуть по-друге, трохи випереджає скарги про Optus.

"Ми продовжуємо тісно співпрацювати з компанія NBN Co, щоб зробити досвід міграції для клієнтів як можна більш гладко і надати їм кращий досвід можливим після того, як вони переїхали за його словами," Телстра додав.

ТОП-10 НАЙБІЛЬШ СКАРЖИВСЯ НА ТЕЛЕКОМИ

• Телстра

• Оптус групи (що включає в себе Virgin)

• Водафон

• iiNet

• ТПГ

• Додо

• Південний Телефон

• MyRepublic

• Примус Електрозв'язку

• Командир М2

Телстра очолила список.

А пані Джонс говорить, що не всі незадоволені клієнти будуть в кінцевому підсумку відбувається через скаргу, важливо, щоб споживачі постійно нагадується у зверненні до омбудсмана, якщо оператор не може вирішити її.

Але навіть тоді немає ніякої гарантії, що проблема буде виправлена.

Житель Таунсвілл Кеті омбудсмену звернулася після отримання недоучок на її домашній телефон.

Вона описала процес скаржитися Телстра як "постійний кошмар".

"Я перестав сперечатися з ними, тому що це шлях в нікуди", - сказала Кеті. "Вони не готові слухати".

Вона не єдина, хто відчуває, як її скарги ігноруються або.

Коли дерево впало в Сіднеї дворі свого сусіда минулого тижня, Ніл Ewins, 55, думав, що в результаті відключення електроенергії стало причиною його мережі пішли.

Але коли він не повернувся, він зв'язався зі своїм постачальником Оптус, щоб дізнатися його служба була відрізана.

Містер Ewins, Сент-Айвс, нещодавно організували новий сервіс буде створений на його ім'я в орендованій квартирі свого 77-річного батька, і незважаючи на Оптус кажу, що він не ворушиться будинок і не хотів, щоб його існуючі служби відключав, все одно.

Містер Ewins досі залишається без інтернету і був сказаний, що він не буде відновлений до наступного місяця.

Він сказав, що говорив з "50 дивні люди" в Оптус.

"Я провів 40 хвилин кожен телефонний дзвінок... обслуговування клієнтів є абсолютно ср*ть."

Проводячи весь час на утримання, навіть не найнеприємніше.

"Я не можу вам сказати кому завгодно в Австралії, це те, що я так засмучений", - сказав р Ewins. "Ви просто говорите оператору за кордоном, вони дійсно не піклуються."

Схоже, @Оптус втратив сьогодні 20-річний клієнт. Ніхто з їхніх так званих #команда ескалація може бути мерзотою, щоб отримати мій питання відсортований. Пройшло лише 6 днів без обслуговування. Омбудсмена будуть зайняті точно.— Ніл Ewins (@neilorange63) 24 вересня 2019

Представник Оптус сказав оператор провів ряд контактних центрів в Австралії і за кордоном, і що запити клієнтів направляються на різні команди на основі "своїх професійних знань та підготовки".

"Оптус забезпечує нашим клієнтам широкий спектр платформ для спілкування з нами в шлях, який їх влаштовує чи ні, що є в магазині, по телефону або в онлайн-чаті."

"Ми як і раніше прагнемо забезпечити позитивний досвід для всіх наших клієнтів", - додав прес-секретар.

Але, як заявив містер Ewins не в змозі зберегти клієнтів щасливими почне калькуляції телекомунікаційним компаніям, а після 20 років з Оптус він буде шукати в іншому місці.

"Вони втратили $100 в місяць з мене."

Ти підвів свого оператора? Дайте нам знати. jack.gramenz@news.com.au

Категория: Интернет